現場にクレーム!?対応を間違うと後で面倒毎になります。

人間関係

現場でクレームがあった。

クレームの内容にもよりますが、対応しないとクレームを出した人は無視されたと感じてどんどんクレーンを言ってきます。

 

どのように対応すればよいかの順番があります

 

興味がある方は見ていってください。

この記事はこんな人におすすめ
・クレーム対応の仕方が分からない
・どんなクレームがあるのか知りたい

 

この記事で伝えたいこと
・クレームがあった場合、すぐに約束はしないようにしましょう。

【結論】クレーム対応の鉄則「最初に約束はしない」

怒り
怒り

毎日工事の音がうるさいんだけど

 

と一本の電話がかかってきたとします。

対応したものがあなたの場合、まずはどうしますか?

 

答えは謝ることです。

最初から謝るなんて嫌だと思うかもしれませんが、この方法が一番良い方法です。

 

最初にうるさいというクレームに対してすぐに作業を止めるなどをすると、工事がクレームの都合により進捗が決まります。

 

クレームを言ってくる人は現場の何かが影響があって迷惑をしている人です。

そんな人に「現場はルールに沿ってやっていて正しいので問題ありません」と言っても通じません。というかそんな事が聞きたいのではないのです。

 

「私はあなたのせいで迷惑しています」というのを最初に理解しなくてはいけません。

なぜ最初に謝るのかというと、「現場で迷惑をお掛けして申し訳ありません」という相手が最初に聞きたい言葉を聞かせるためです。

 

怒っている人に怒りかえしても余計ケンカになります。

クレームを言ってきた人もケンカをしたいわけではありません。

 

解決をしたいのです。

まずはお互いが冷静に話せる状況を作る必要があります。

 

「謝りたくない」なんて気持ちは捨てましょう。

クレーム対応も仕事です。

 

我慢しましょう。

 

 

【クレームの種類】

クレームには種類があります。

  1. 工事を止めろ
  2. 騒音がうるさい
  3. 振動がひどい
  4. 夜中まで作業をするな
  5. fsdmふぁpしじゃふぁ(意味不明)

 

これ以外は基本的にありません。

 

例えば隣の家の窓ガラスに何か当たったなどは「クレーム」ではなく「事故」です。

仮囲いの外へ物理的に何かが飛んでいくことは事故です。

事故をクレームだと思わないようにしましょう。

現実逃避のイラスト

ではひとつひとつ説明していきます。

 

 

工事を止めろ

工事を止めろというクレームが時々あります。

現場にも都合があり、クレームがあるたびに工事を中止するわけにもいきません。

 

まずは「工事でご迷惑をお掛けして申し訳ありません」の言葉が必要です。

 

なぜいきなり謝らなくてはいけないのか

現場の人はいつも通りの作業で当たり前かもしれませんが、近隣の方は毎日工事の音を我慢して耐え、それでも収まらないからクレームを入れているのです。

 

何を急にそんなに怒っているのかと思ってはいけません。

普段からの工事に対する怒りが込み上げた結果クレームを入れているのです。

 

まずはその気持ちをくみ取って、工事をしている側から近隣の方に迷惑をかけていることに誤りを入れましょう。

 

しかし、工事をすぐに中止するわけにはいきません。

その後は何に対して怒っているのか、どうしてほしいのかを聞きだして対応出来ることはやるべきですし、出来ないことは誠意を持って説明することが重要となります。

 

 

騒音がうるさい

現場で一番多いクレームである騒音問題です。

近隣の方は同じような騒音の飛行機や電車に関しては文句を言いませんが、工事の音に対しては敏感になります。

 

仮囲いの中で何が起きているか分からないという理由もあるでしょうが「生活音」ではないものがあれば騒音になります。

クレームが来たらまずは謝り、要望を聞き、対応できるか相談をしましょう。

 

 

振動がひどい

振動は大きな機械などを使用するときに発生します。

大体は地面を通じて振動が起こるのでクレームを言われたところで対応が難しいです。

 

クレームを言われた時に謝ることと、いつまでくらい大きな重機がいることを説明して納得してもらえばよいですが、納得してもらえない場合は大変です。

最悪の場合、重機を小さい物に変えたり土の縁を切る作業が増えたりします。

 

 

夜中まで作業をするな

昼間の作業は我慢できても夜まで続く工事音や照明の光が近隣に迷惑をかけることがあります。

1日で苦情を言ってくる人はなかなかいませんが、何日も続くとさすがに我慢できなくなります。

 

そうなってくると日中の作業に関しても苦情が出たりしますので、夜中の作業は極力控えたほうがよいでしょう。

また、どうしても作業しなくてはいけない場合は工事音の小さい作業をしたり、照明が近隣の方に向かないように配慮をしましょう。

 

 

fsdmふぁpしじゃふぁ(意味不明)

たまに意味不明な苦情があったりします。

 

電波が・・・、大津波が・・・、軍事基地をつくっているのだろう

のようなことを言われます。

サラリーマンの表情のイラスト「目がハート・疑問・居眠り・照れ」

びっくりしますが本当です。

 

このような時は違うことは違うと言うことが大事です。

 

何も国家機密の建物を作っているわけではありません。

一般の方が使う住居や仕事場や施設を作っているのです。

 

分からない人には凛とした態度で対応すればそのうち立ち去ります。

世の中にはそんな人もいるということを覚えておきましょう。

 

 

【問題点、解決策】クレームがあった場合の対応方法

考える
考える

クレームがあった場合どのような対応が正解でしょうか

直接怒鳴り込んできたり、電話をしてきたり、手紙が届いたりといろいろありますが対応の方法は大体同じです。

 

次のようにしましょう。

  1. 謝る
  2. 工事の説明をする
  3. 相手の連絡先を聞く
  4. 工事の事情を説明する
  5. 相手の要望を聞く
  6. 対応が可能か検討する
  7. 対応する

この順番でやっておけば大体あってます。

 

しかし、相手も人間で読めない人も多々いるので油断してはいけません。

 

では一つ一つ説明してきます。

 

 

謝る

クレームがあった場合はまず謝りましょう。

理由は先ほどから説明していますが、相手が工事を理由に迷惑をしているからです。

「工事でご迷惑をお掛けして申し訳ありません」

この一言で相手は気持ちを理解してくれてると思い、話し合いができるようになります。

 

 

工事の説明をする

話し合いができる状態になったら、次は工事の説明をしましょう。

 

どのような作業が迷惑をかけているのか、それはいつまで続くのか

この情報があれば納得する人もいますので、親切丁寧に説明をしましょう。

 

 

相手の連絡先を聞く

先ほどの説明でも納得しない場合は一度体制を立て直す必要があります。

そのくらい相手が治まらない状態なのです。

 

その場でいくら説明をしても頭に血が上り、ちゃんとは聞いてくれないでしょう。

 

そんな時に言うべきことは

「後日、責任者を連れてご説明したいと思いますのでご連絡先を教えていただけないでしょうか」

と言いましょう。

 

連絡先を教えるのはクレームを言った人でもたじろいでしまいます。

そこまでじゃないよと言う人はその場を去りますので一定の効果はあるでしょう。

 

しかし、連絡先を教えてきたり、名刺を渡された場合は連絡をしなくてはいけなくなります。

なかなか判断が難しいことですが、治まらないから仕方ありません。

次に進みましょう。

 

 

工事の事情を説明する

連絡先を教えてもらった場合は連絡をしなくてはいけません。

連絡をしないと余計ストレスが溜まってもっと大きな声でクレームが入ります。

 

連絡をしましょう。

連絡をしたときに相手の不満をきくこととこちら側の事情も説明しましょう。

 

ちゃんと対応してくれてるなら我慢しようという気持ちが人にはあります。

誠意をもってお話をしましょう。

 

 

相手の要望を聞く

そんな事情は知らんから何とかしてくれと言う人はいます。

その気持ちも分かります。

 

要望を聞いて現場として対応が可能なのかを考えなくてはいけません。

どのようなことをしてほしいのか、どのようなことができるのかを考えましょう。

 

 

対応が可能か検討する

相手からの要望をすべて聞くととんでもないことを言われることがあります。

 

工事で迷惑しているから引っ越し費用をくれ

家を防音に回収してくれ

工事のせいで客が来ないから損失を補償してくれ

 

こんなこと言われても、やりますとは言えません。

 

クレーム対応をしていると早く終わらせたいと視野や考えが狭くなり、やる必要もないことをやったりします。

 

要望を聞いたら一度持ち帰って、所内で検討しましょう。

対応はそれからでも良いと思います。

 

 

対応する

所内で話し合った結果、対応することをクレームを入れてきた人に説明をしましょう。

コツとしては「目に見えてやること」です。

 

いないときに対策をしてやったかやらないか分からない状態ではクレームを言った人もなかなか納得はしません。

しかし、目に見えてやっている場合は「対応してくれているという安心感」と「対応してくれているのにもっと言ってよいのかという後ろめたさ」があり大分クレームも減ります。

 

いやらしいですが目に見えてやりましょう。

 

 

クレームと言っても工事が周辺に迷惑をかけていることを思えば当然だと思います。

自分の家の隣に大工事がスタートして、昼夜問わず作業をしていればクレームを言いたくなりますよね。

自分本位にならずに親切丁寧に対応をしましょう。

 

 

現場監督のまとめ

クレーム対応には順番がある
クレームした人は最初から怒っていることを理解する
まずは謝ろう。日本ではそれが大事

 

クレーム対応なんて誰もわざわざしたくありませんがそんな時は突然あります。

その時に火に油を注ぐようなことはしないように対応しましょう。

 

 

如何でしたでしょうか。

 

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